GERİ DÖN
Ders Öğretim Planı
| Dersin Kodu | Dersin Adı | Dersin Türü | Yıl | Yarıyıl | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| HİS-203 | MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ | Seçmeli Ders Grubu | 2 | 4 | 4,00 |
Dersin Seviyesi
Önlisans
Dersin Sunulduğu Dil
Türkçe
Dersin Amacı
Müşteri İlişkileri Yönetiminin nasıl gerçekleştiğinin kavranması
Dersi Veren Öğretim GörevlisiGörevlileri
Öğr. Gör. Demet AKKAYA BELLİKLİ
Öğrenme Çıktıları
| 1 | Müşteri ilişkileri yönetim sistemini oluşturma, müşteriye ürün ve hizmet satışını kavrama |
Öğrenim Türü
Birinci Öğretim
Dersin Ön Koşulu Olan Dersler
Yok
Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar
Yok
Dersin İçeriği
Müşteri İlişkileri, Müşteri Hizmeti, Müşteri Tatmini, Müşteri Sadakati ve Müşteri Değeri Kavramı ve Özellikleri, Müşteri İlişkileri Yönetiminin Önemi ve Yararları, Müşteri İlişkileri Yönetiminin Ölçülmesi, Müşteri Beklentileri, Müşterilerle İletişim Biçimleri, Müşteriyi Kazanma ve Tutma; Müşteri İletişiminde Problemler ve Nedenleri, Müşteri İlişkileri Yönetiminde Örgüt Kültürü
Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği
| Hafta | Teorik | Uygulama | Laboratuvar |
|---|---|---|---|
| 1 | Pazar, Pazarlama ve Müşteri İlişkilerinin Değişen Yapısı | ||
| 2 | Müşteri Kavramı, Müşteri Kavramındaki Değişimler | ||
| 3 | Müşteri Tatmini, Müşteri Sadakati ve Müşteri Değeri | ||
| 4 | Müşteri İlişkileri Yönetimin Tanımı, Gelişimi ve Amaçları | ||
| 5 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Türleri | ||
| 6 | Müşteri İlişkileri Yönetim Süreci | ||
| 7 | Müşteri İlişkileri Yönetiminde İletişim | ||
| 8 | Ara sınav | ||
| 9 | Müşteri İlişkileri Yönetimi ile Bilgi Yönetimi Arasındaki İlişki | ||
| 10 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Ölçülmesi | ||
| 11 | Müşteri İlişkileri Yönetiminde Örgüt Kültür | ||
| 12 | Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetimi ( E-CRM) | ||
| 13 | Müşteri İlişkilerinin Geleceği | ||
| 14 | Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulama Örnekleri | ||
| 15 | Genel Tekrar | ||
| 16 | Final sınavı |
Ders Kitabı Malzemesi Önerilen Kaynaklar
Müşteri İlişkileri Yönetimi ( Editör : Doç..Dr. Zeki YÜKSEKBİLGİLİ)- Eğitin Yayınevi Müşteri İlişkileri Yönetimi ( Prof. Dr. Hülya BAKIRTAŞ ) -Ekin Basın Yayın Dağıtım
Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları
Değerlendirme
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | Adet | Değer |
|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 100 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | Adet | Değer |
| Final Sınavı | 1 | 100 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | 40 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | 60 | |
Staj Durumu
Yok
İş Yükü Hesaplaması
| Etkinlikler | Sayısı | Süresi (saat) | Toplam İş Yükü (saat) |
|---|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
| Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
| Bütünleme Sınavı | 1 | 1 | 1 |
| Derse Katılım | 14 | 1 | 14 |
| Soru-Yanıt | 14 | 1 | 14 |
| Proje Hazırlama | 7 | 3 | 21 |
| Proje Sunma | 7 | 3 | 21 |
| Makale Kritik Etme | 7 | 3 | 21 |
| Okuma | 7 | 3 | 21 |
| Toplam İş Yükü (saat) | 115 | ||
Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi
| PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | PÇ 7 | PÇ 8 | PÇ 9 | PÇ 10 | PÇ 11 | PÇ 12 | PÇ 13 | PÇ 14 | PÇ 15 | PÇ 16 | PÇ 17 | PÇ 18 | PÇ 19 | PÇ 20 | PÇ 21 | PÇ 22 | PÇ 23 | PÇ 24 | PÇ 25 | PÇ 26 | PÇ 27 | PÇ 28 | PÇ 29 | PÇ 30 | PÇ 31 | |
| ÖÇ 1 | 5 | 4 | 5 | 5 |
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek