GERİ DÖN

Ders Öğretim Planı

Dersin Kodu Dersin Adı Dersin Türü Yıl Yarıyıl AKTS
SEC-104 HAVACILIKTA YOLCU HİZMETLERİ Seçmeli Ders Grubu 2 4 4,00

Dersin Seviyesi

Önlisans

Dersin Sunulduğu Dil

Dersin Amacı

Bu dersin amacı, öğrencilere havacılık sektöründe yolcu hizmetlerinin temel ilkelerini, uygulama süreçlerini ve operasyonel gerekliliklerini öğretmektir. Yolcu kabulü, bilet ve seyahat belgelerinin kontrolü, check-in işlemleri, boarding süreçleri, bagaj işlemleri, özel hizmet gerektiren yolcuların ihtiyaçları ve yolcu memnuniyeti konularında bilgi ve beceri kazandırmak hedeflenmektedir. Ayrıca öğrencilerin havacılık güvenliği, hizmet kalitesi, etkili iletişim ve kriz yönetimi konularında farkındalık geliştirmeleri amaçlanmaktadır.

Dersi Veren Öğretim GörevlisiGörevlileri

Öğr. Gör. Halil SUNAR

Öğrenme Çıktıları

1 Sivil Havacılık alanında temel bilgi sahibi olmak;
2 Yolcu hizmetleri hakkında bilgi sahibi olmak;
3 Yer hizmetleri hakkında bilgi sahibi olmak;
4 Yolcu Hizmetleri işleyişini bilmek;

Öğrenim Türü

Birinci Öğretim

Dersin Ön Koşulu Olan Dersler

Bu ders için herhangi bir ön koşul bulunmamaktadır.

Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar

Dersin işlenişinde güncel havacılık uygulamalarından, havalimanı operasyonlarından ve sektörel örnek olaylardan yararlanılması önerilmektedir. Yolcu hizmetleri süreçlerinin daha iyi anlaşılması için check-in, boarding, bagaj işlemleri ve yolcu şikâyetlerinin yönetimi gibi konularda uygulamalı çalışmalar yapılabilir. Ayrıca havayolu işletmelerinin ve yer hizmetleri kuruluşlarının güncel prosedürlerinin incelenmesi, sektörel gelişmelerin takip edilmesi ve havacılıkta hizmet kalitesi ile yolcu memnuniyetine ilişkin örnek olay analizlerinin gerçekleştirilmesi önerilmektedir.

Dersin İçeriği

Havacılık sektörüne giriş, havalimanlarının ve yolcu hizmetleri birimlerinin yapısı, yolcu hizmetleri kavramı ve kapsamı, yolcu kabul ve check-in işlemleri, seyahat belgelerinin kontrolü, biniş kartı düzenleme, bagaj kabul ve takip süreçleri, boarding ve uçuşa kabul işlemleri, özel hizmet gerektiren yolculara yönelik uygulamalar, engelli ve hareket kabiliyeti kısıtlı yolculara sunulan hizmetler, refakatsiz çocuk yolcu işlemleri, transit ve transfer yolcu hizmetleri, gecikme ve iptal durumlarında yolcu bilgilendirme, yolcu şikâyetlerinin yönetimi, havacılıkta iletişim ve müşteri memnuniyeti, yolcu hizmetlerinde emniyet, güvenlik ve hizmet kalitesi konularını kapsamaktadır.

Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği

Hafta Teorik Uygulama Laboratuvar
1 Havacılık sektörüne giriş, havayolu taşımacılığının temel kavramları ve yolcu hizmetlerinin önemi
2 Havalimanlarının yapısı, terminal işleyişi ve yer hizmetleri kuruluşlarının görevleri
3 Havacılıkta yolcu hizmetleri, yolcu hizmetleri personelinin görev ve sorumlulukları
4 Yolcu rezervasyon ve bilet işlemleri, bilet türleri ve seyahat belgeleri
5 Check-in işlemleri, yolcu kabulü, biniş kartı düzenlenmesi ve koltuk seçimi
6 Bagaj kabul işlemleri, el bagajı ve kayıtlı bagaj kuralları, kayıp ve hasarlı bagaj süreçleri
7 Boarding işlemleri, iç hat ve dış hat yolcu süreçleri, transit ve transfer yolcuların işlemleri
8 Ara Sinav
9 Özel hizmet gerektiren yolcular: Hareket kabiliyeti kısıtlı yolcular, refakatsiz çocuklar ve özel ihtiyaçları bulunan yolcular
10 Pasaport, vize ve diğer seyahat belgelerine ilişkin temel bilgiler; yolcu belge kontrol süreçleri
11 Yolcu hakları, uçuş gecikmeleri, iptaller, fazla rezervasyon ve yolcuların bilgilendirilmesi
12 Yolcu şikâyetlerinin yönetimi, kayıp bagaj başvuruları ve müşteri memnuniyeti
13 Havacılıkta etkili iletişim, müşteri ilişkileri, mesleki etik ve kültürlerarası iletişim
14 Havacılık emniyeti ve güvenliği, yolcu hizmetlerinde kurallara uyum ve operasyonel sorumluluklar
15 Yolcu hizmetleri uygulamaları: Check-in, bagaj kabulü, boarding ve sorun çözmeye yönelik örnek olay çalışmaları
16 Final Sınavı

Ders Kitabı Malzemesi Önerilen Kaynaklar

Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü.Yolcu Hizmetleri (https://web.shgm.gov.tr/documents/sivilhavacilik/files/pdf/kurumsal/yayinlar/yolcu_hizmetleri_06.02.2014.pdf)

Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları

Ders kapsamında anlatım, soru-cevap, örnek olay analizi, rol yapma, simülasyon ve grup çalışmaları gibi öğretim yöntemlerinden yararlanılacaktır. Öğrencilere check-in, boarding, bagaj işlemleri, yolcu bilgilendirme ve özel hizmet gerektiren yolculara yönelik uygulamalar hakkında teorik bilgi verilecek; uçuş gecikmesi, iptali, bagaj kaybı ve yolcu şikâyetleri gibi durumlar örnek olaylar üzerinden incelenecektir. Ayrıca görsel ve dijital materyaller kullanılarak havalimanı yolcu hizmetleri süreçleri ele alınacak, sektörel uygulamalar değerlendirilecek ve öğrencilerin karşılaşılan sorunlara yönelik çözüm önerileri geliştirmeleri sağlanacaktır.

Değerlendirme

Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri Adet Değer
Ara Sınav 1 100
Toplam 100
Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri Adet Değer
Final Sınavı 1 100
Toplam 100
Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri 40
Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri 60

Staj Durumu

Bu ders kapsamında zorunlu bir staj bulunmamaktadır. Bununla birlikte, öğrencilerin havalimanı işletmeleri, havayolu şirketleri ve yer hizmetleri kuruluşlarında staj yapmaları veya mesleki gözlem faaliyetlerine katılmaları, teorik bilgilerini uygulamayla pekiştirmeleri açısından önerilmektedir.

İş Yükü Hesaplaması

Etkinlikler Sayısı Süresi (saat) Toplam İş Yükü (saat)
Ara Sınav 1 1 1
Final Sınavı 1 1 1
Derse Katılım 14 3 42
Bireysel Çalışma 14 3 42
Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma 2 7 14
Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma 2 10 20
Toplam İş Yükü (saat) 120

Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi

PÇ 1 PÇ 2 PÇ 3 PÇ 4 PÇ 5 PÇ 6 PÇ 7 PÇ 8 PÇ 9 PÇ 10 PÇ 11 PÇ 12
ÖÇ 1 5 3 3 3 2 2 3 3 3 3 4 4
ÖÇ 2 5 4 3 4 3 2 4 4 5 4 4 4
ÖÇ 3 5 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 5
ÖÇ 4 5 5 4 5 3 3 5 4 5 4 5 5
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek