GERİ DÖN

Ders Öğretim Planı

Dersin Kodu Dersin Adı Dersin Türü Yıl Yarıyıl AKTS
DTOISEC-122 TURİZMDE DENEYİM TASARIMI ve MİSAFİR YOLCULUĞU Seçmeli Ders Grubu 1 2 2,00

Dersin Seviyesi

Önlisans

Dersin Sunulduğu Dil

Dersin Amacı

Öğrencilere deneyim ekonomisi kavramını ve turizmdeki yerini aktarmak. Misafirlerin seyahat öncesi, sırası ve sonrasındaki tüm psikolojik ve davranışsal adımlarını (Misafir Yolculuğu / Guest Journey) haritalandırma becerisi kazandırmak. Fiziksel alanları, dijital kanalları ve insan etkileşimlerini harmanlayarak kişiselleştirilmiş misafir deneyimleri tasarlama vizyonu aşılamak. Misafir sadakatini artıran ve şikayetleri sadakate dönüştüren deneyim odaklı yönetim stratejilerini öğretmek.

Dersi Veren Öğretim GörevlisiGörevlileri

Öğrenme Çıktıları

1 Deneyim Ekonomisi Kavramını Açıklar: Turizmde ürün ve hizmet sunumu ile "deneyim tasarımı" arasındaki stratejik farkları ayırt eder.
2 Persona Analizi Yapar: Farklı turist profillerinin (kültür, beklenti, motivasyon) ihtiyaçlarını analiz ederek hedef kitleye özel "Misafir Personaları" oluşturur.
3 Misafir Yolculuğu Haritası (Customer Journey Map) Çizer: Bir misafirin işletmeyle temas ettiği tüm anları (temas noktalarını) görselleştirir, sorunlu alanları (pain points) ve fırsatları tespit eder.
4 Hizmet Mavi Kopyası (Service Blueprint) Tasarlar: Ön bürodan sahne arkasındaki (backstage) operasyonlara kadar, deneyimin kusursuz işlemesini sağlayan süreç akış şemalarını hazırlar.
5 Deneyim Kalitesini Ölçer ve İyileştirir: Net Tavsiye Skoru (NPS), Misafir Memnuniyeti (CSAT) gibi metrikleri kullanarak deneyimin başarısını ölçer ve kriz anlarını yönetir.

Öğrenim Türü

Birinci Öğretim

Dersin Ön Koşulu Olan Dersler

yok

Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar

Yok

Dersin İçeriği

Geleneksel hizmet anlayışının ötesine geçerek, misafirlerin bir turizm işletmesi veya destinasyon ile kurduğu tüm temas noktalarını (dijital ve fiziksel) bütünsel bir yaklaşımla tasarlamayı, yönetmeyi ve unutulmaz deneyimler yaratmayı öğretir

Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği

Hafta Teorik Uygulama Laboratuvar
1 Giriş ve Deneyim Ekonomisi • Hizmet yönetiminden deneyim yönetimine geçiş. • Turizmde deneyim kavramı, bileşenleri ve 4 Deneyim Alanı (Eğlence, Eğitim, Estetik, Kaçış)
2 Misafir Odaklı Kültür ve "Vay Canına" (Wow) Etkisi • Turizm işletmelerinde misafir odaklılık (guest-centricity) felsefesi. • Beklentilerin ötesine geçmek: Beklenti yönetimi ve sürpriz unsurları yaratma.
3 Misafir Profilleme ve Persona Oluşturma • Misafir kimdir? Demografik, psikografik ve davranışsal analizler. • Deneyim tasarımında "Persona" (Temsili Model) oluşturma teknikleri ve turizm örnekleri.
4 Misafir Yolculuğu (Guest Journey) Temelleri • Misafir yolculuğunun aşamaları: İlham/Arama, Rezervasyon, Varış, Deneyim, Ayrılış ve Paylaşım. • Kronolojik akışta misafirin zihinsel ve duygusal durumu.
5 Temas Noktaları (Touchpoints) ve Gerçeklik Anları (Moments of Truth) • Dijital ve fiziksel temas noktalarının tespiti. • Kritik karar anları: İlk izlenim ve son izlenim yönetiminin önemi.
6 Misafir Yolculuğu Haritalandırma (Journey Mapping) Atölyesi • Yolculuk haritası bileşenleri: Adımlar, eylemler, düşünceler, duygular ve acı noktaları (pain points). • Bir otel veya restoran için pratik yolculuk haritası çıkarma uygulaması.
7 Fiziksel Çevre Tasarımı (Servicescape) ve Duyusal Pazarlama • Fiziksel alanın (aydınlatma, koku, müzik, mimari) misafir psikolojisine etkisi. • Turizmde 5 duyuya hitap eden deneyim alanları tasarlamak.
8 Ara Sınav
9 Dijital Deneyim Tasarımı ve Omnichannel (Çoklu Kanal) Yaklaşımı • Web sitesi, mobil uygulamalar ve kiosklar üzerinden dijital misafir deneyimi (UX/UI). • Dijital ve fiziksel deneyimin entegrasyonu (Phygital Deneyim).
10 Hizmet Mavi Kopyası (Service Blueprint) ile Süreç Tasarımı • Deneyimin arkasındaki görünmeyen kahramanlar: Sahne önü (frontstage) ve sahne arkası (backstage) süreçler. • Hatalardan arındırılmış (fail-safe) hizmet akış planı hazırlama.
11 Çalışan Deneyimi (EX) olmadan Misafir Deneyimi (GX) Olmaz • İçsel pazarlama ve çalışanların deneyim tasarımındaki rolü. • Çalışan bağlılığı, güçlendirme (empowerment) ve hizmet hikayeleri yaratma.
12 Deneyim İyileştirme ve Hizmet Telafisi (Service Recovery) • Hizmet hatalarının tespiti ve şikayet yönetimi. • Hata telafi paradoksu: Sorun yaşayan bir misafiri eskisinden daha sadık hale getirme teknikleri.
13 Deneyim Metrikleri ve Ölçümleme • Misafir deneyimi nasıl ölçülür? Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES). • TripAdvisor, Google Reviews ve sosyal medya geri bildirimlerinin analizi.
14 Dönem Projesi Sunumları ve Turizmde Geleceğin Deneyim Trendleri • Öğrencilerin hazırladığı özgün deneyim tasarımı projelerinin sunulması.
15 Kişiselleştirme, sürdürülebilir deneyimler ve dersin genel özeti.
16 Dönem Sonu Sınavı

Ders Kitabı Malzemesi Önerilen Kaynaklar

Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları

Değerlendirme

Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri Adet Değer
Ara Sınav 1 100
Toplam 100
Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri Adet Değer
Final Sınavı 1 100
Toplam 100
Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri 40
Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri 60

Staj Durumu

İş Yükü Hesaplaması

Etkinlikler Sayısı Süresi (saat) Toplam İş Yükü (saat)
Ara Sınav 1 2 2
Final Sınavı 1 2 2
Derse Katılım 14 2 28
Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma 7 2 14
Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma 7 2 14
Toplam İş Yükü (saat) 60

Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi

PÇ 1 PÇ 2 PÇ 3 PÇ 4 PÇ 5 PÇ 6 PÇ 7 PÇ 8 PÇ 9 PÇ 10 PÇ 11 PÇ 12 PÇ 13 PÇ 14
ÖÇ 1 2 1 2 2 3 1 1 1 1 2 2 2 2
ÖÇ 2 2 1 2 2 3 1 1 2 2 2 2 2 2
ÖÇ 3 2 1 2 2 3 1 1 2 1 2 2 2 2
ÖÇ 4 2 1 2 2 3 1 1 1 1 2 1 2 2
ÖÇ 5 2 1 2 2 3 1 1 2 1 2 2 2 2
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek