GERİ DÖN
Ders Öğretim Planı
| Dersin Kodu | Dersin Adı | Dersin Türü | Yıl | Yarıyıl | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| DCMH-107 | ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ-I | Ders | 1 | 1 | 3,00 |
Dersin Seviyesi
Önlisans
Dersin Sunulduğu Dil
Türkçe
Dersin Amacı
Bu dersin amacı çağrı merkezi terimlerinin öğrenilmesi, dünyadaki ve Türkiye’deki çağrı merkezi sektörünün tanınması ve değerlendirilmesi çağrı merkezinde planlama ve performans yönetimi hakkında bilgi elde edilmesidir.
Dersi Veren Öğretim GörevlisiGörevlileri
Öğr.Gör. Cevdet LELOĞLU
Öğrenme Çıktıları
| 1 | Çağrı merkezi terimlerini kavramak |
| 2 | Çağrı merkezi sektörü hakkında bilgi sahibi olmak |
| 3 | Çağrı merkezlerinde sunulan hizmetleri öğrenmek |
| 4 | Çağrı merkezi hizmetlerine ilişkin bilgileri analiz etmek |
Öğrenim Türü
Birinci Öğretim
Dersin Ön Koşulu Olan Dersler
Yok
Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar
Yok
Dersin İçeriği
Çağrı Merkezi Kavramı, Dünya Çağrı Merkezi Sektörü, Türkiye Çağrı Merkezi Sektörü, Sektörel Gelişmeler ve Bazı Oyuncular, Çağrı Merkezinde Planlama, Çağrı Merkezinde Performans Yönetimi
Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği
| Hafta | Teorik | Uygulama | Laboratuvar |
|---|---|---|---|
| 1 | Çağrı Merkezi Kavramı | ||
| 2 | Çağrı Merkezlerinde Sunulan Hizmetler | ||
| 3 | Çağrı Merkezi Terimleri | ||
| 4 | Dünya Çağrı Merkezi Sektörü | ||
| 5 | Türkiye Çağrı Merkezi Sektörü | ||
| 6 | Türkiye Çağrı Merkezi Sektöründeki Başlıca Oyuncular | ||
| 7 | İşletmelerde Dış Kaynak Kullanımı ve Türleri | ||
| 8 | Ara Sınav Haftası | ||
| 9 | Çağrı Merkezlerinde Dış Kaynak Sağlayıcılar | ||
| 10 | Güncel Gelişmeler ve Trendler, Sektörel Dernek ve Birlikler | ||
| 11 | İşletmelerde Planlama | ||
| 12 | İşletmelerde Vardiya Planlama, Çağrı Merkezlerinde Vardiya Planlama | ||
| 13 | Performans Yönetimi ve Kapsamı | ||
| 14 | Çağrı Merkezi Performans Göstergeleri | ||
| 15 | Çağrı Merkezlerinde Performans Yönetim Sistemi | ||
| 16 | Dönem Sonu Sınavı |
Ders Kitabı Malzemesi Önerilen Kaynaklar
T.C. Anadolu Üniversitesi Yayını No: 3066 Açıköğretim Fakültesi Yayını No: 1999, Çağrı Merkezi Yönetimi I
Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları
Değerlendirme
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | Adet | Değer |
|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 100 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | Adet | Değer |
| Final Sınavı | 1 | 100 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | 40 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | 60 | |
Staj Durumu
Yok
İş Yükü Hesaplaması
| Etkinlikler | Sayısı | Süresi (saat) | Toplam İş Yükü (saat) |
|---|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
| Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
| Bütünleme Sınavı | 1 | 1 | 1 |
| Derse Katılım | 14 | 3 | 42 |
| Takım/Grup Çalışması | 14 | 1 | 14 |
| Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma | 2 | 5 | 10 |
| Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma | 3 | 7 | 21 |
| Toplam İş Yükü (saat) | 90 | ||
Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi
| PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | PÇ 7 | PÇ 8 | PÇ 9 | PÇ 10 | PÇ 11 | PÇ 12 | PÇ 13 | PÇ 14 | PÇ 15 | PÇ 16 | |
| ÖÇ 1 | 5 | 5 | 4 | 3 | 4 | 5 | ||||||||||
| ÖÇ 2 | 5 | 5 | 4 | 3 | 4 | 5 | ||||||||||
| ÖÇ 3 | 5 | 5 | 4 | 3 | 4 | 5 | ||||||||||
| ÖÇ 4 | 5 | 5 | 4 | 3 | 4 | 5 |
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek