GERİ DÖN
Ders Öğretim Planı
| Dersin Kodu | Dersin Adı | Dersin Türü | Yıl | Yarıyıl | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| DCMH-108 | ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ-II | Ders | 1 | 2 | 3,00 |
Dersin Seviyesi
Önlisans
Dersin Sunulduğu Dil
Dersin Amacı
Dersi Veren Öğretim GörevlisiGörevlileri
Öğrenme Çıktıları
| 1 | Çağrı Merkezi Yönetimi dersinin temel kavramlarını tanımlamak |
| 2 | Çağrı merkezlerinde sunulan hizmetleri öğrenmek |
| 3 | Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin bilgileri analiz edip değerlendirmek |
| 4 | Çağrı merkezlerinde teknoloji kullanımını bilmek |
Öğrenim Türü
Dersin Ön Koşulu Olan Dersler
Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar
Yok
Dersin İçeriği
Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği
| Hafta | Teorik | Uygulama | Laboratuvar |
|---|---|---|---|
| 1 | Toplam Kalite Yönetimi | ||
| 2 | Toplam Kalite Yönetimi İlke ve Araçları | ||
| 3 | Çağrı Merkezlerinde Toplam Kalite Yönetimi | ||
| 4 | Duygusal Zeka | ||
| 5 | Liderlik | ||
| 6 | Toplantı Yönetimi | ||
| 7 | Zaman Yönetimi | ||
| 8 | Ara Sınav Haftası | ||
| 9 | Motivasyon | ||
| 10 | Ekip Kurma | ||
| 11 | Koçluk | ||
| 12 | Satış Koçluğu | ||
| 13 | Güçlü yön analizi (SWOT) | ||
| 14 | Rekabet | ||
| 15 | Kriz Yönetimi | ||
| 16 | Dönem Sonu Sınavı |
Ders Kitabı Malzemesi Önerilen Kaynaklar
Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları
Değerlendirme
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | Adet | Değer |
|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 100 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | Adet | Değer |
| Final Sınavı | 1 | 100 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | 40 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | 60 | |
Staj Durumu
İş Yükü Hesaplaması
| Etkinlikler | Sayısı | Süresi (saat) | Toplam İş Yükü (saat) |
|---|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
| Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
| Bütünleme Sınavı | 1 | 1 | 1 |
| Derse Katılım | 14 | 3 | 42 |
| Bireysel Çalışma | 14 | 2 | 28 |
| Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma | 1 | 7 | 7 |
| Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma | 1 | 10 | 10 |
| Toplam İş Yükü (saat) | 90 | ||
Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi
| PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | PÇ 7 | PÇ 8 | PÇ 9 | PÇ 10 | PÇ 11 | PÇ 12 | PÇ 13 | PÇ 14 | PÇ 15 | PÇ 16 | PÇ 17 | |
| ÖÇ 1 | |||||||||||||||||
| ÖÇ 2 | |||||||||||||||||
| ÖÇ 3 | |||||||||||||||||
| ÖÇ 4 |
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek