GERİ DÖN
Ders Öğretim Planı
| Dersin Kodu | Dersin Adı | Dersin Türü | Yıl | Yarıyıl | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| DCMH-108 | ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ-II | Ders | 1 | 2 | 3,00 |
Dersin Seviyesi
Önlisans
Dersin Sunulduğu Dil
Türkçe
Dersin Amacı
Çağrı merkezi yönetimi-I dersinin devamı niteliğinde olan dersin amacı çağrı merkezilerinin temel dinamikleri ve öğretileri yanında, liderlik, zaman ve toplantı yönetimi, ekip kavramı, kriz yönetimi gibi kavramları öğrenip çalışma hayatına uyarlama becerisi kazanmaktır.
Dersi Veren Öğretim GörevlisiGörevlileri
Öğr. Gör. Cevdet LELOĞLU
Öğrenme Çıktıları
| 1 | Toplam Kalite Yönetimi ilkelerini çağrı merkezi hizmet süreçleri bağlamında tanımlar ve analiz eder. |
| 2 | Liderlik, duygusal zekâ ve motivasyon kavramlarını ekip yönetimi açısından ilişkilendirir ve yorumlar. |
| 3 | Zaman ve iş planlama tekniklerini çağrı merkezi operasyonlarında uygular ve verimlilik açısından değerlendirir. |
| 4 | Ekip kurma, ekip geliştirme ve koçluk yaklaşımlarını çağrı merkezi performansı ve çalışan bağlılığı çerçevesinde karşılaştırır ve örneklendirir. |
| 5 | Çağrı merkezlerinde karşılaşılabilecek kriz durumlarını analiz ederek uygun kriz yönetimi stratejileri geliştirir. |
Öğrenim Türü
Birinci Öğretim
Dersin Ön Koşulu Olan Dersler
Yok
Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar
Yok
Dersin İçeriği
Çağrı Merkezinde Toplam kalite yönetimi, Duygusal Zeka ve Liderlik, Toplantı yönetimi, Zaman yönetimi, Motivasyon, Ekip kurma, Koçluk, Swot analizi, Kriz Yönetimi
Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği
| Hafta | Teorik | Uygulama | Laboratuvar |
|---|---|---|---|
| 1 | Toplam Kalite Yönetimi | ||
| 2 | Toplam Kalite Yönetimi İlke ve Araçları | ||
| 3 | Çağrı Merkezlerinde Toplam Kalite Yönetimi | ||
| 4 | Duygusal Zeka | ||
| 5 | Liderlik | ||
| 6 | Toplantı Yönetimi | ||
| 7 | Zaman Yönetimi | ||
| 8 | Ara Sınav Haftası | ||
| 9 | Motivasyon | ||
| 10 | Ekip Kurma | ||
| 11 | Koçluk | ||
| 12 | Satış Koçluğu | ||
| 13 | Güçlü yön analizi (SWOT) | ||
| 14 | Rekabet | ||
| 15 | Kriz Yönetimi | ||
| 16 | Dönem Sonu Sınavı |
Ders Kitabı Malzemesi Önerilen Kaynaklar
T.C. Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Yayınları , Çağrı Merkezi Yönetimi II
Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları
Değerlendirme
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | Adet | Değer |
|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 100 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | Adet | Değer |
| Final Sınavı | 1 | 100 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | 40 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | 60 | |
Staj Durumu
Yok
İş Yükü Hesaplaması
| Etkinlikler | Sayısı | Süresi (saat) | Toplam İş Yükü (saat) |
|---|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
| Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
| Bütünleme Sınavı | 1 | 1 | 1 |
| Derse Katılım | 14 | 3 | 42 |
| Bireysel Çalışma | 14 | 2 | 28 |
| Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma | 1 | 7 | 7 |
| Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma | 1 | 10 | 10 |
| Toplam İş Yükü (saat) | 90 | ||
Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi
| PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | PÇ 7 | PÇ 8 | PÇ 9 | PÇ 10 | PÇ 11 | PÇ 12 | PÇ 13 | |
| ÖÇ 1 | 4 | 4 | 4 | ||||||||||
| ÖÇ 2 | 4 | 4 | 4 | ||||||||||
| ÖÇ 3 | 4 | 4 | 4 | ||||||||||
| ÖÇ 4 | 4 | 4 | 4 | ||||||||||
| ÖÇ 5 | 4 | 4 | 4 |
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek