GERİ DÖN
Ders Öğretim Planı
| Dersin Kodu | Dersin Adı | Dersin Türü | Yıl | Yarıyıl | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| DCMH-SEC-108 | MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ | Seçmeli Ders Grubu | 1 | 2 | 2,00 |
Dersin Seviyesi
Önlisans
Dersin Sunulduğu Dil
Türkçe
Dersin Amacı
Bu dersin amacı, çetin rekabet ortamında başarılı olabilmek ve güçlü kalabilmek, müşteri memnuniyetini maksimize ederek müşteri kayıplarını en aza indirebilmek, daha çok sadık müşteri yaratabilmek için inovatif çözümlerin farkına vardırmak.
Dersi Veren Öğretim GörevlisiGörevlileri
Öğr. Gör. Cevdet LELOĞLU
Öğrenme Çıktıları
| 1 | Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin temel kavramlarını, felsefesini ve gelişimini açıklayarak çağdaş yönetim anlayışlarıyla ilişkilendirir. |
| 2 | MİY mimarisini (insan, süreç, teknoloji) analiz ederek müşteri odaklı ve müşteri değeri temelli organizasyon yapılarını değerlendirir. |
| 3 | MİY uygulamalarının kaliteye katkılarını, avantaj ve dezavantajlarını karşılaştırarak rekabet üstünlüğü bağlamında yorumlar. |
| 4 | Müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati ve Müşteri Ömür Boyu Değeri (MÖBD) kavramlarını müşteri yaşam döngüsü çerçevesinde analiz eder. |
| 5 | Müşteri tanılama ve müşteri seçimi süreçlerini veri temelli yaklaşımlar doğrultusunda değerlendirir ve stratejik öneriler geliştirir. |
Öğrenim Türü
Birinci Öğretim
Dersin Ön Koşulu Olan Dersler
Yok
Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar
Yok
Dersin İçeriği
Müşteri İlişkileri Yönetimini tanımı, felsefesi, Pazarlama ve ilişkisel pazarlama ile olan ilişkisi, Miy mimarisi, Müşteri odaklı ve müşteri değeri temelli örgütler, Miy'in avantaj ve dezavantajları, Müşteri memnuniyeti, sadakati, Müşteri ömür boyu değeri. Pazar bölümlendirme, veri madenciliği, müşteri yaşam döngüsü.
Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği
| Hafta | Teorik | Uygulama | Laboratuvar |
|---|---|---|---|
| 1 | Muşteri İlişkileri Yonetiminin Temelleri | ||
| 2 | Muşteri İlişkileri Yonetimi Kavramı Ve Temel Felsefesi | ||
| 3 | Muşteri İlişkileri Yonetimi Mimarisi: Operasyonel, Analitik Ve İşbirlikci Muşteri İlişkileri Yonetimi | ||
| 4 | MİY Çerçevesinde Müşteri Odaklı Ve Müşteri Değeri Temelli Örgüt Yapısı | ||
| 5 | İlişki Kavramı Ve İlişki Kalitesi | ||
| 6 | Müşteri İlişkilerinin Avantajları Ve Dezavantajları | ||
| 7 | Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati Ve İşletme Performansı | ||
| 8 | Ara Sınav | ||
| 9 | Müşteri Omur Boyu Değeri | ||
| 10 | Müşteri İhtiyaçlarının Anlaşılması: Müşteri Portföyü Yönetimi Ve Pazar Bölümlendirme | ||
| 11 | Müşteri İlişkileri Yönetiminde Veri Madenciliği | ||
| 12 | Müşteri Yaşam Döngüsü Sureci: Müşteri Tanılama Ve Müşteri Seçimi | ||
| 13 | Müşteri Yaşam Döngüsü Sureci: Müşteri Kazanımı | ||
| 14 | Müşteri Yaşam Döngüsü Sureci: Müşteri Elde Tutma ve Büyütme | ||
| 15 | Müşteri Şikayetlerinin Yönetimi | ||
| 16 | Dönem Sonu Sınavı |
Ders Kitabı Malzemesi Önerilen Kaynaklar
Doç. Dr. Bahadır YAŞİN MÜŞTERİ İLİŞİKİLERİ YÖNETİMİ İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ 2015
Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları
Değerlendirme
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | Adet | Değer |
|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 100 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | Adet | Değer |
| Final Sınavı | 1 | 100 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | 40 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | 60 | |
Staj Durumu
Yok
İş Yükü Hesaplaması
| Etkinlikler | Sayısı | Süresi (saat) | Toplam İş Yükü (saat) |
|---|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
| Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
| Bütünleme Sınavı | 1 | 1 | 1 |
| Derse Katılım | 14 | 2 | 28 |
| Bireysel Çalışma | 14 | 1 | 14 |
| Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma | 1 | 5 | 5 |
| Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma | 1 | 10 | 10 |
| Toplam İş Yükü (saat) | 60 | ||
Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi
| PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | PÇ 7 | PÇ 8 | PÇ 9 | PÇ 10 | PÇ 11 | PÇ 12 | PÇ 13 | |
| ÖÇ 1 | 4 | 4 | 4 | 4 | |||||||||
| ÖÇ 2 | 4 | 4 | 4 | 4 | |||||||||
| ÖÇ 3 | 4 | 4 | 4 | 4 | |||||||||
| ÖÇ 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | |||||||||
| ÖÇ 5 | 4 | 4 | 4 | 4 |
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek