GERİ DÖN
Ders Öğretim Planı
| Dersin Kodu | Dersin Adı | Dersin Türü | Yıl | Yarıyıl | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| DCMH-SEC-215 | ÇAĞRI MERKEZLERİNDE VAKA İNCELEMESİ | Seçmeli Ders Grubu | 2 | 3 | 2,00 |
Dersin Seviyesi
Önlisans
Dersin Sunulduğu Dil
Türkçe
Dersin Amacı
Çağrı Merkezi Hizmetleri Programı öğrencilerinin çağrı sırasında müşteriye hizmet verirken uyması gereken asgari kuralları ve iletişim tekniklerini öğrenmesi amaç edinilmektedir. Bu ders kapsamında telefonda iletişim teknikleri, profesyonel telefon davranış kuralları irdelenmekte ve gerçek müşteri hizmetleri aramaları ve rol oyunları ile gerçek bir müşteri hizmetleri deneyimi yaratılmaya çalışılmaktadır. Çağrı merkezi örnek olayları incelenerek doğru davranış kalıpları pekiştirilmeye odaklanılmaktadır.
Dersi Veren Öğretim GörevlisiGörevlileri
Öğr. Gör. Cevdet LELOĞLU
Öğrenme Çıktıları
| 1 | Telefonda iletişim becerilerini kavramak |
| 2 | Profesyonel telefon davranışlarını tespit edebilmek |
| 3 | Örnek olay değerlendirmesi yapmak |
Öğrenim Türü
Birinci Öğretim
Dersin Ön Koşulu Olan Dersler
Yok
Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar
Yok
Dersin İçeriği
Örnek olay incelemesi, sunumu ve değerlendirme
Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği
| Hafta | Teorik | Uygulama | Laboratuvar |
|---|---|---|---|
| 1 | Ders içeriği hakkında bilgi verilmesi | ||
| 2 | Telefonda İletişim Teknikleri | ||
| 3 | Telefonda İletişim Teknikleri | ||
| 4 | Telefonda İletişim Teknikleri | ||
| 5 | Telefonda İletişim Teknikleri | ||
| 6 | Profesyonel Telefon Davranışı Kuralları | ||
| 7 | Profesyonel Telefon Davranışı Kuralları | ||
| 8 | Ara Sınav | ||
| 9 | Örnek olay incelemesi, sunumu ve değerlendirme | ||
| 10 | Örnek olay incelemesi, sunumu ve değerlendirme | ||
| 11 | Örnek olay incelemesi, sunumu ve değerlendirme | ||
| 12 | Örnek olay incelemesi, sunumu ve değerlendirme | ||
| 13 | Örnek olay incelemesi, sunumu ve değerlendirme | ||
| 14 | Örnek olay incelemesi, sunumu ve değerlendirme | ||
| 15 | Örnek olay incelemesi, sunumu ve değerlendirme, Genel değerlendirme | ||
| 16 | Dönem Sonu Sınavı |
Ders Kitabı Malzemesi Önerilen Kaynaklar
Öğretim Görevlisi ders notları
Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları
Final sınavına etki edecek şekilde Çağrı Merkezi Aramaları Ödevi verilecektir. Değerlendirme başlığında Proje Hazırlama olarak gösterilmiştir. Final sınavına etkisi %20'dir. Yapay Zeka ile Roleplay çalışmaları planlanmaktadır.
Değerlendirme
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | Adet | Değer |
|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 100 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | Adet | Değer |
| Final Sınavı | 1 | 80 |
| Proje Hazırlama | 1 | 20 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | 40 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | 60 | |
Staj Durumu
İş Yükü Hesaplaması
| Etkinlikler | Sayısı | Süresi (saat) | Toplam İş Yükü (saat) |
|---|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
| Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
| Bütünleme Sınavı | 1 | 1 | 1 |
| Derse Katılım | 14 | 2 | 28 |
| Takım/Grup Çalışması | 13 | 1 | 13 |
| Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma | 1 | 6 | 6 |
| Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma | 1 | 10 | 10 |
| Toplam İş Yükü (saat) | 60 | ||
Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi
| PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | PÇ 7 | PÇ 8 | PÇ 9 | PÇ 10 | PÇ 11 | PÇ 12 | PÇ 13 | |
| ÖÇ 1 | 5 | 5 | |||||||||||
| ÖÇ 2 | 5 | 5 | 5 | ||||||||||
| ÖÇ 3 | 5 | 5 | 5 |
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek