GERİ DÖN
Ders Öğretim Planı
| Dersin Kodu | Dersin Adı | Dersin Türü | Yıl | Yarıyıl | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| HLK-144 | MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ | Seçmeli Ders Grubu | 1 | 2 | 3,00 |
Dersin Seviyesi
Önlisans
Dersin Sunulduğu Dil
Türkçe
Dersin Amacı
Bu dersin amacı, öğrencilere Müşteri İlişkileri Yönetiminin (MİY) çalışanlar, müşteriler ve yöneticiler açısından anlamını, içeriğini, özelliklerini ve önemini kavratmaktır.
Dersi Veren Öğretim GörevlisiGörevlileri
Doç. Dr. Hatice DOĞAN
Öğrenme Çıktıları
| 1 | Müşteri ilişkileri yönetimi sürecine hakim olmak. |
| 2 | Tüketici davranışlarını bilme, müşteri tiplerini tanıma ve uygun yaklaşımlar geliştirebilmek. |
| 3 | Müşteriyi tutma ve kaybedilen müşteriyi kazanma programlarını kavrayabilme |
| 4 | Müşteri değer yönetim sürecini tanımak. |
| 5 | Müşteri sadakat programlarını tanımak. |
Öğrenim Türü
Birinci Öğretim
Dersin Ön Koşulu Olan Dersler
Yok
Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar
Yok
Dersin İçeriği
Tüketici davranışlarının pazarlamada rolü, tüketici davranışlarını etkileyen faktörler, kültürel ve sosyal faktörler, satın alma karar süreci, tüketici davranış modelleri, satın alma davranış türleri, tüketici davranış araştırması ve tüketicilik
Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği
| Hafta | Teorik | Uygulama | Laboratuvar |
|---|---|---|---|
| 1 | Giriş ve dersin kapsamı | ||
| 2 | Günümüz Müşterisi | ||
| 3 | Müşteri ilişkileri evrimi | ||
| 4 | Müşteri ilişkileri yönetimi kavramı | ||
| 5 | Müşteri ilişkileri yönetiminin yararları | ||
| 6 | Müşteri ilişkileri yönetiminde teknoloji | ||
| 7 | Müşteri değer yönetimi | ||
| 8 | Ara sınav | ||
| 9 | Müşteri şikayetleri yönetimi | ||
| 10 | Örgütsel konular ve müşteri ilişkileri yönetimi | ||
| 11 | müşteri ilişkileri yönetiminde veri analizi | ||
| 12 | müşteri ilişkileri yönetimi ve pazarlama | ||
| 13 | Müşteri ilişkileri yönetimi ve müşteri hizmetleri | ||
| 14 | Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Satış Gücü Yönetimi | ||
| 15 | Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Satış Gücü Yönetimi | ||
| 16 | Final sınavı |
Ders Kitabı Malzemesi Önerilen Kaynaklar
Müşteri İlişkileri Yönetimi; Doç. Dr. Bahar YAŞİN, İstanbul Üniversitesi Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi Müşteri İlişkileri Yönetimi; Yrd. Doç. Dr. Cemalettin Aktepe / Yrd. Doç. Dr. Mehmet Baş / Dr. Metehan Tolon, Detay Yayıncılık
Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları
Değerlendirme
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | Adet | Değer |
|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 100 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | Adet | Değer |
| Final Sınavı | 1 | 100 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | 40 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | 60 | |
Staj Durumu
Yok
İş Yükü Hesaplaması
| Etkinlikler | Sayısı | Süresi (saat) | Toplam İş Yükü (saat) |
|---|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
| Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
| Derse Katılım | 14 | 3 | 42 |
| Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma | 1 | 16 | 16 |
| Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma | 1 | 30 | 30 |
| Toplam İş Yükü (saat) | 90 | ||
Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi
| PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | PÇ 7 | PÇ 8 | PÇ 9 | PÇ 10 | PÇ 11 | PÇ 12 | |
| ÖÇ 1 | 3 | 4 | 5 | 4 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 3 | 5 |
| ÖÇ 2 | 3 | 3 | 5 | 5 | 4 | 5 | 3 | 5 | 5 | 4 | 3 | 5 |
| ÖÇ 3 | 3 | 4 | 5 | 4 | 4 | 5 | 5 | 5 | 4 | 3 | 3 | 5 |
| ÖÇ 4 | 3 | 4 | 5 | 3 | 3 | 5 | 3 | 4 | 4 | 3 | 3 | 5 |
| ÖÇ 5 | 3 | 3 | 5 | 2 | 2 | 5 | 3 | 4 | 4 | 4 | 3 | 4 |
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek