GERİ DÖN
Ders Öğretim Planı
| Dersin Kodu | Dersin Adı | Dersin Türü | Yıl | Yarıyıl | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| HIT-201 | MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ | Ders | 2 | 3 | 3,00 |
Dersin Seviyesi
Önlisans
Dersin Sunulduğu Dil
Türkçe
Dersin Amacı
Bu dersin amacı, öğrencilere Müşteri İlişkileri Yönetiminin (MİY) çalışanlar, müşteriler ve yöneticiler açısından anlamını, içeriğini, özelliklerini ve önemini kavratmaktır.
Dersi Veren Öğretim GörevlisiGörevlileri
Öğr. Gör. Hakan ÖZDABAK
Öğrenme Çıktıları
| 1 | Müşteri ilişkileri yönetimini tanımlayabileceklerdir. Bir işletme içinde müşteri ilişkilerini nasıl belirleyeceklerini açıklayabileceklerdir. Mevcut müşterilerine ait veri tabanı ile etkileşimin nasıl gerçekleştirildiğini anlayacak ve müşterilerle ilgili bilgiler toplamanın yollarını öğreneceklerdir. Teknolojinin, müşterilere ilişkin veri toplama ve bu veriyi entegre edebilme konusunda nasıl kullanılacağını anlayacaklardır. Bir işletme açısından en karlı müşterileri nasıl saptayacaklarını öğrenecek ve bu bilgilerin işletmenin tamamı için nasıl kullanılacağını öğreneceklerdir. |
Öğrenim Türü
Birinci Öğretim
Dersin Ön Koşulu Olan Dersler
Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar
Yok
Dersin İçeriği
Tüketici davranışlarının pazarlamada rolü, tüketici davranışlarını etkileyen faktörler, kültürel ve sosyal faktörler, satın alma karar süreci, tüketici davranış modelleri, satın alma davranış türleri, tüketici davranış araştırması ve tüketicilik
Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği
| Hafta | Teorik | Uygulama | Laboratuvar |
|---|---|---|---|
| 1 | İşletmelerde müşteri ilişkileri anlayışı | ||
| 2 | Müşteri, tüketici ve kullanıcı kavramları | ||
| 3 | Müşteri beklentilerinin değişme nedenleri | ||
| 4 | İşletme kültürü ve müşteri ilişkileri anlayışının değişmesi | ||
| 5 | Müşteri ilişkilerinde toplam kalite yönetimi | ||
| 6 | Müşteri hizmet kalitesi | ||
| 7 | Müşteri ilişkileri stratejilerinin belirlenmesi | ||
| 8 | Müşteri tutma modeli, kaybedilen müşterilerin kazanılması stratejileri | ||
| 9 | Arasınav | ||
| 10 | Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi | ||
| 11 | Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi, ölçme tekniklerinden fokus grup | ||
| 12 | Müşteri ilişkileri ölçme tekniklerinden, danışma panelleri | ||
| 13 | Müşteri ilişkileri ölçme tekniklerinden, danışma panelleri, kritik olay tekniği | ||
| 14 | Dönem sonu sınavı |
Ders Kitabı Malzemesi Önerilen Kaynaklar
1. Odabaş, Yavuz.2006: "Müşteri İlişkileri Yönetimi", 6.Baskı, Sistem Yayıncılık, İstanbul.
Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları
Değerlendirme
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | Adet | Değer |
|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 100 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | Adet | Değer |
| Final Sınavı | 1 | 100 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | 40 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | 60 | |
Staj Durumu
İş Yükü Hesaplaması
| Etkinlikler | Sayısı | Süresi (saat) | Toplam İş Yükü (saat) |
|---|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
| Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
| Derse Katılım | 14 | 2 | 28 |
| Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma | 1 | 10 | 10 |
| Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma | 1 | 12 | 12 |
| Ev Ödevi | 8 | 4 | 32 |
| Toplam İş Yükü (saat) | 84 | ||
Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi
| PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | PÇ 7 | PÇ 8 | PÇ 9 | PÇ 10 | PÇ 11 | PÇ 12 | PÇ 13 | PÇ 14 | PÇ 15 | PÇ 16 | |
| ÖÇ 1 |
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek