GERİ DÖN
Ders Öğretim Planı
| Dersin Kodu | Dersin Adı | Dersin Türü | Yıl | Yarıyıl | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| STU-508 | SAĞLIK TURİZMİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ | Seçmeli Ders Grubu | 1 | 1 | 6,00 |
Dersin Seviyesi
Yüksek Lisans
Dersin Sunulduğu Dil
Dersin Amacı
Öğrencilerin; etkin iletişim, müşteri değeri, müşteri sadakati, müşteri tatmini kavramlarını bilen, müşteri ilişkileri yönetimi ile kalite kavramı arasındaki bağlantıyı kurabilen, üretim ve pazarlama anlayışını müşteri beklentilerine göre şekillendirebilen, MİY alanında yeni gelişmeleri izleyebilecek ve değerlendirebilecek yetkinliğe sahip bireyler olarak yetişmelerini sağlamaktır.
Dersi Veren Öğretim GörevlisiGörevlileri
Doç. Dr. Mehmet Şimşek
Öğrenme Çıktıları
| 1 | Müşteri kavramını, önemini ve gelişimini bilir. |
| 2 | Sağlık turizminde müşteri memnuniyeti ve müşteri bağlılığı stratejilerini bilir. |
| 3 | Sağlık turizminde müşteri ile etkili iletişim kurma yollarını bilir. |
| 4 | Sağlık turizminde müşteri şikayetlerini ele almayı ve çözüm önerileri geliştirmeyi bilir. |
| 5 | Sağlık turizminde müşteri memnuniyeti odaklı kültürün oluşturulmasını kavrar ve uygular. |
Öğrenim Türü
Birinci Öğretim
Dersin Ön Koşulu Olan Dersler
Yok
Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar
Anlatım , Tartışma, Örnek Olay, Bireysel Çalışma, Problem Çözme
Dersin İçeriği
Sağlık turizminde müşteri ilişkileri kavramı, müşteri davranışları ve memnuniyeti, müşteriyi kazanma ve elde tutma stratejileri, müşterilerle etkili iletişim, müşteri memnuniyeti odaklı kültürün oluşturulması.
Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği
| Hafta | Teorik | Uygulama | Laboratuvar |
|---|---|---|---|
| 1 | Ders tanıtım ve uygulama, değerlendirme bilgilerinin öğrenciye açıklanması. Sağlık turizminde müşteri ilişkileri yönetiminin öneminin vurgulanması | ||
| 2 | Sağlık turizminde etkin iletişim ve müşteri odaklı işletme yaklaşımı | ||
| 3 | Sağlık turizminde müşteri şikâyetlerinin önemi, hizmet telafisi kavramı ve müşteri sadakat merdiveni | ||
| 4 | Müşteri ilişkileri yönetimi ile toplam kalite yönetimi arasındaki ilişkinin anlaşılması, bu ilişkinin sağlık turizmi açısından önemi | ||
| 5 | Sağlık turizminde sağlanması gereken toplam kalite kültürünün müşteri ilişkileri yönetimi ile ilişkilendirilmesi | ||
| 6 | Müşteri ilişkileri yönetimi kavramına ilişkin yeni açılımlar, öne çıkan özellikler, bir sağlık turizmi işletmesi MİY uyguladığında neler kazanır? | ||
| 7 | Sağlık turizminde müşteri ilişkileri yönetiminde teknolojinin kullanımı, veri madenciliği, MİY’in organizasyon yapısı | ||
| 8 | Ara Sınav | ||
| 9 | Geleceğin lideri ve yöneticisi, geleceğin organizasyon şekilleri ve bunların sağlık turizminde müşteri ilişkileri yönetimi stratejileri ile ilişkilendirilmesi | ||
| 10 | Sağlık turizminde müşteri ilişkileri yönetiminin temel altyapısını oluşturan unsurlar, müşteri ilişkileri yönetimi süreci, evreleri, mimarisi, stratejisi | ||
| 11 | Sağlık işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi modeli | ||
| 12 | Veri Tabanlı Pazarlama Kavramının Sağlık turizmi için önemi ve günümüzün dijital dönüşümleri çerçevesinde bu bağlamda yapılması gerekenler | ||
| 13 | Sağlık turizminde müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili dünyadaki yeni gelişmeler | ||
| 14 | Sağlık turizminde müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili Türkiye’deki yeni gelişmeler |
Ders Kitabı Malzemesi Önerilen Kaynaklar
Öğretim elemanı notları Taşkın, Erdoğan., “Müşteri İlişkileri Eğitimi”, Papatya Yayıncılık, İstanbul. Odabaşı, Yavuz., “Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi”, Sistem Yayıncılık, İstanbul. Gültekin B., Kement Ü. (2018) Müşteri İlişkileri Yönetimi, Nobel Yayıncılık. Yıldırım F., Panayırcı C. (2009) CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Pazarlama İletişim, Papatya Yayıncılık. Baş M., Tolon M., Aktepe C. (2015) Müşteri İlişkileri Yönetimi, Detay Yayıncılık. Anderson,Kristin & Carol Kerr., “Customer Relationship Management”, Mc Groww Hill Proffessional, 2001,New York. Harvard Business Review on Customer Relationship Management, Harvard Business School Press., The Harvard Business Review paperback Series, 2001-2002., USA.
Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları
Anlatım , Tartışma, Örnek Olay, Bireysel Çalışma, Problem Çözme
Değerlendirme
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | Adet | Değer |
|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 60 |
| Ev Ödevi | 1 | 40 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | Adet | Değer |
| Final Sınavı | 1 | 100 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | 40 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | 60 | |
Staj Durumu
Yok
İş Yükü Hesaplaması
| Etkinlikler | Sayısı | Süresi (saat) | Toplam İş Yükü (saat) |
|---|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 3 | 3 |
| Final Sınavı | 1 | 3 | 3 |
| Derse Katılım | 14 | 3 | 42 |
| Örnek Vaka İncelemesi | 8 | 3 | 24 |
| Makale Kritik Etme | 8 | 3 | 24 |
| Bireysel Çalışma | 14 | 3 | 42 |
| Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma | 1 | 10 | 10 |
| Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma | 1 | 12 | 12 |
| Ev Ödevi | 1 | 20 | 20 |
| Toplam İş Yükü (saat) | 180 | ||
Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi
| PÇ 1 | |
| ÖÇ 1 | |
| ÖÇ 2 | |
| ÖÇ 3 | |
| ÖÇ 4 | |
| ÖÇ 5 |
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek